Справочная информация >> Работа с техподдержкой

Общение со службой технической поддержки.

Как правильно составить письмо в нашу техническую поддержку, чтобы специалисты максимально быстро помогли решить Вашу проблему?

Ни для кого не секрет, что вопросы при работе с хостингом возникают довольно часто. Кто-то справляется с ними сам, кто-то при помощи друзей. Но, стоит отметить, что наилучший способ решить проблему – это написать письмо в нашу техническую поддержку

Большое количество писем с техническими вопросами возвращается к адресатам от наших специалистов технической поддержки без ответов, но с некоторым количеством уточнений. Чтобы ускорить решение вашего вопроса, ознакомьтесь со следующим разделом.

Правила обращения в службу технической поддержки.

1. В большинстве случаев, обращение в техническую поддержку по телефону (или telegram) приводит к решению той или иной проблемы (владельцу аккаунта будут указаны очевидные ошибки или даны консультации по техническим вопросам), но такого обращения недостаточно для идентификации владельца аккаунта. Любые изменения конфигурации аккаунта могут быть осуществлены только на основании авторизованной заявки в техническую поддержку. Ее можно отправить двумя способами: через форму «Помощь и поддержка» панели управления хостингом, либо письмом с контактного e-mail аккаунта. Контактным считается e-mail, указанный в разделе «Об аккаунте» панели управления хостингом.
2. Заявка должна отвечать следующим критериям:
   • письмо должно быть написано с контактного почтового ящика, указанного в панели управления хостингом;
   • в тексте письма должно быть указано название аккаунта (или домена), к которому относится заявка;
   • в письме должна быть точно сформулирована суть заявки.
3. При переписке со специалистом технической поддержке сохраняйте историю переписки письма. Открытие нового тикета в системе (отправка нового письма по уже выполняемой заявке) ведет к увеличению времени обработки Вашей заявки и путанице.
4. Для новой заявки или для нового вопроса - откройте новый тикет в панели управления хостингом или отправьте письмо без сохранения переписки по старому тикету и без сохранения заголовка с номером старого тикета. В данном случае: если новый вопрос вы будете задавать ответом с указанием переписки про устаревший вопрос, это приведет к увеличению времени обработки Вашей заявки и путанице.
5. Заявки в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться заявки по глобальному функционированию аккаунта или какого-либо из его сервисов.
6. В обязанности службы технической поддержки не входит решение проблем, связанных с обслуживанием клиентского программного обеспечения, например, доработка и исправления кода в php-скриптах. Но, в подавляющих ситуациях, специалисты Hostland могут дать консультации по работе программ и скриптов, указать ссылки на решение проблем и помочь с настройкой некорректно работающего программного обеспечения.
7. Ответы на вопросы, описанные на нашем сайте, могут даваться службой технической поддержки в виде ссылок на инструкции.