Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей (далее - Заказчик), заключивших с ООО «Хостланд» (далее - Исполнитель) Договор на предоставление услуг и является неотъемлемой частью Договора.

1. 1.1Качественные показатели услуги:

   Гарантированная доступность услуги не ниже 99,98% по итогам одного календарного месяца. В показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной частей сервера или другого оборудования технологической площадки. При этом под сроком недоступности понимается срок с момента принятия в работу службой поддержки Исполнителя сообщения от Заказчика посредством Тикет-системы до момента направления Заказчику электронного письма с ответом о решении инцидента. Предоставление альтернативного решения инцидента также рассматривается Сторонами как решение.

2. 2.1Порядок оказания информационной и технической поддержки:

   1. 2.1.1Информационная поддержка включает в себя получение справочной информации о предоставляемых услугах Исполнителя. Информационная поддержка осуществляется по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Помощь и поддержка» (далее - тикет) круглосуточно.

      Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 20 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации. Время ответа по электронной почте или на тикет составляет не более 1 часа. Время ответов соблюдается при условии поступления запроса пользователя в период работы служб в соответствии с графиком.

   2. 2.1.2Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время первичного ответа на запрос составляет не более 2 часов. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.
3. 2.2Исполнитель не несет ответственности за качество каналов связи, организуемыми третьими лицами.

4. 3.1Время реагирования на неисправности:

   В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 12 часов с момента обнаружения проблемы.

5. 4.1Технические работы:

   Проведение плановых технических работ производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

   При проведении плановых технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении плановых технических работ доступность сервера будет ограничена, пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.

   За Исполнителем остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов пользователей.

6. 5.1Компенсация:

   При наличии перерывов в предоставлении основных услуг, в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя, пользователь имеет право на получение компенсации.

7. 5.2Начисление компенсации:

   • – в случае доступности сервиса, ниже 99,98% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 10% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).
   • – в случае доступности сервиса, ниже 99,9% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 20% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).
   • – в случае доступности сервиса, ниже 99,6% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 35% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).

   При утрате данных пользователя без возможности восстановления из резервной копии (если такая утрата обусловлена взломом сервера, администрируемого Исполнителем, либо является следствием действий сотрудника Исполнителя), в размере стоимости услуги за месяц (в соответствии с тарифом пользователя).

   В любом случае ответственность Исполнителя ограничивается стоимостью услуг за месяц в соответствии с тарифом пользователя (максимальная компенсация).

   Во всех случаях компенсация начисляется пользователям в виде увеличения периода оказания услуг.

   *Для пользователей, заказавших выделенный/физический сервер без администрирования, компенсация начисляется в случае обращения пользователя к Исполнителю и подтверждения специалистами Исполнителя заявленных сбоев.

8. 5.3Получение компенсации:

   Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий тикет в Панели Управления на странице «Помощь и поддержка», либо направить такую заявку по электронной почте.

   Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.

   Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

   • – если услуги предоставляются в тестовом режиме;
   • – если остановка обслуживания вызвана нарушением условий договора с пользователем и приложений к нему;
   • – при наступлении обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);
   • – взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Исполнтеля;
   • – проблем в программном обеспечении, установленном на физическом сервере, повлекших за собой простой в обслуживании (для пользователей, заказавших выделенный/физический сервер без администрирования);
   • – если по инициативе пользователя на физическом сервере были изменены настройки программного обеспечения, прямо или косвенно повлиявшие на доступность информации пользователя, размещенной на физическом сервере (для пользователей, заказавших выделенный/физический сервер без администрирования);
   • – иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя, в том числе авариях в дата-центре или проблемах во внешних каналах связи (включая ошибки у магистральных провайдеров, на которые Исполнитель не может повлиять).